На современном этапе все больше внимания уделяется неформальному взаимодействию руководителя с подчиненными, что обуславливает требования, предъявляемые к набору компетенций, которыми ему необходимо обладать при организации данного взаимодействия. Одной из актуальных задач является поиск путей повышения эффективности методов мотивации персонала. Решению этой задачи способствует разработка и совершенствование методов мотивации, одним из которых является метод изменения убеждений.

К сожалению, само понятие «убеждение» не является достаточно разработанным, особенно в практическом смысле, так как с убеждениями работают лишь некоторые психотерапевтические направление психологии.

В когнитивной терапии убеждения подразделяются на два вида глубинные и промежуточные:

• Глубинные, убеждения – это установки, которые настолько глубоки и фундаментальны, что люди часто не могут их четко выразить и даже просто осознать.
• На основе глубинных убеждений формируются промежуточные убеждения, включающие отношения, правила и предположения.

Сложно спорить, с тем, что существует довольно большое количество слоев убеждений. Критерием глубины в данном случае является количество: подкрепляющих убеждение; подсознательных установок; фактов, подтверждающих убеждение; предрасположенность данного типа личности к данному убеждению. Однако само по себе определение является, во-первых, слишком широким, а во-вторых, стирает разницу между самим понятием «убеждение» и понятиями «установка» и «предположение».

Большое внимание работе с убеждениями уделяется в нейролингвистическом программировании (НЛП), которое является отраслью когнитивной психологии, занимающейся моделированием поведенческих навыков. В НЛП в качестве определения убеждений используется описание тех лингвистических структур из которых они строятся. Вот эти структуры:

1. Комплексный эквивалент. Форма, в которой приравниваются два понятия (А = Б).
2. Причинно-следственная связь. Структура, в которой одно понятие является причиной или следствием другого понятия (если А, то Б).

Часто человек произносит лишь негативную часть убеждения, например, когда человек говорит, что он плохой работник, не поясняя причин такого мнения. Задача состоит в том, чтобы полностью раскрыть данное убеждение.

Убеждение, в НЛП, – это обобщение, которые мы делаем относительно окружающего нас мира и наших способов взаимодействия с ним. При этом убеждения являются одним из логических уровней в пирамиде, разработанной Робертом Дилтсом (Robert Dilts). Она включает в себя следующие уровни снизу-вверх: окружение, поведение, способности и навыки, убеждения и ценности, идентификация, миссия.

Изначально в пирамиде логических уровней уровень убеждений и уровень ценностей были объединены в один. На данный момент их разделяют, что представляется более правильным с логической точки зрения. Ведь даже в лингвистическом смысле данные понятия обозначаются по-разному. Если, как уже было сказано, убеждения выражаются путем создания комплексных эквивалентов и причинно-следственных связей, то ценности выражаются в виде номинализаций (отглагольных существительных, таких как «любовь», «гармония», «уважение» и т.д.). При этом, убеждения являются связующим звеном между ценностями и нашим фактическим поведением.

Чтобы конкретизировать понятие «убеждение» необходимо проследить процесс образование убеждений. Мы можем выделить два основных пути образования убеждений: собственный опыт и опыт других людей (когда человек просто копирует чужие убеждения, не имея подтверждающего их опыта).

Образование убеждений из собственного опыта, является более сложным процессом, который состоит из следующих этапов: (1) происходит определенная ситуация; (2) человек воспринимает и интерпретирует данную ситуацию; (3) происходит обобщение интерпретации ситуации; (4) создается убеждение.

Сразу можно задать вопрос: «почему при восприятии одной и той же ситуации у разных людей могут образоваться разные убеждения?». Ответ кроется в индивидуальных характеристиках человека.

Как только человек получает информацию из внешней среды, начинается процесс ее восприятия и интерпретации, т.е. информация проходит, через его фильтры восприятия (фильтры восприятия – отдельные идеи, переживания, убеждения, ценности, метапрограммы, воспоминания и язык, которые формируют и влияют на нашу модель мира). Таким образом, раз образовавшись, убеждение оказывает влияние на последующее восприятие новой информации. В результате мы можем дать следующее определение убеждениям).

Убеждение – это обобщенная интерпретация опыта, которая распространяется на восприятие новых ситуаций, имеющих отдельные схожие черты, с ситуациями благодаря, которым данное убеждение было образовано.

Убеждения выполняют ряд функций: (1) оптимизация хранения информации; (2) убеждения, как фильтр восприятия; (3) убеждения, как критерии выбора паттернов поведения в новых ситуациях; (4) убеждения формируют личность (совокупность убеждений отражается в нашей личности и характере); (5) убеждения являются отражением бессознательных установок и комплексов; (6) убеждения, как ресурс (убеждение может быть, как стимулирующим фактором, так и ограничивающим); (7)         созидательная функция убеждений (на основе уже существующих убеждений, мы строим новые теории и концепции).

Убеждения бывают следующих видов:

1.    Ресурсные убеждения – это убеждения, содержащие в себе определенный ресурс для достижения цели. Такие убеждения подразумевают наличие как возможностей и мотивации в человека, так и привлекательности той ситуации насчет которой, убеждение было создано. Отдельный, но очень важный момент, состоит в том, что ресурсное убеждение – это убеждение, адекватно и реалистично отражающее реальную ситуацию.

2.    Нейтральные убеждения – это убеждения общего вида (как объективные, так и субъективные), составляющие набор общих истин и научных понятий, которых придерживается большинство людей, и не оказывающие эмоционального влияния на человека.

3.    Ограничивающее убеждение. Это те убеждения, которые содержат в себе какой-либо негативный ресурс. Они также могут быть по поводу самого человека или ситуации.

Задача, менеджера трансформировать третий, и по возможности второй тип убеждений в первый. Это касается убеждений, как самого менеджера, так и его коллег или подчиненных.

Теперь стоит перейти к той инструментальной классификации убеждений, которая поможет нам понять направление работы с убеждениями. Убеждения можно классифицировать в двух плоскостях. Первая – это объект убеждения (человек (я, ты, он, вы и т.д.) или явление (жизнь, судьба, компания и т.д.)), вторая – это состояние объекта или его действия. Возможны и другие классификации убеждений, исходя из разнообразия самих фильтров восприятия. Важно свести убеждение человека до вида «я делаю», и работать уже с ним, так как, только в этом случае он берет ответственность на себя и при этом может контролировать свои действия. Иногда бывает сложно низвести убеждение до вида «я делаю», тогда следует заниматься переоценкой существующего убеждения.

Работа с убеждениями состоит из следующих этапов: (1) выявление ограничивающего убеждения; (2) конкретизация убеждения; (3) выбор метода работы с убеждением; (4) Работа с убеждением и изменение убеждения; (5) фиксация убеждения; (6) создание установки на будущее.

Первые два этапа также могут включать в себя подпункты: определение необходимости убеждения и определение подкрепляющих мыслей и убеждений. При этом менеджер должен понимать, что он вряд ли сможет повлиять на наиболее глубинные или проблемные убеждения, поэтому данную работу следует предоставить психотерапевту.

Результатом четвертого этапа может быть: (1) отказ от убеждения; (2) формулировка нового убеждения; (3) изменение убеждения. Как правило, первый результат всегда сопровождается вторым. Третий вариант, подразумевает под собой изменение убеждения с привнесением в него ресурса и личной ответственности (стимула для работника).

Фиксация убеждения подразумевает развитие нового убеждения. Необходимо, развить тему и обсудить проблемные моменты, не ограничиваясь единственной техникой работы с убеждениями. Создание же новой установки подразумевает разработку плана действий на подкрепление нового убеждения, и мотивацию работника на достижение запланированного результата.

Перейдем к самим методам работы с убеждением.

Первым методом является метамодель (также является основным способом конкретизации). Метамодель определяет те лингвистические паттерны, которые делают неясным смысл коммуникации, и определяет конкретные вопросы и методы, имеющие целью прояснить и поставить под сомнение неточности языка, чтобы восстановить их связь с сенсорным опытом и конкретизировать.

Метамодель языка (Лингвистический паттерн. Задача. Метод):

1. Неконкретные существительные и местоимения (все, люди, жизнь). Восстановить исчезнувшую информацию. Вопросы: «Кто/Что/ Какой конкретно?».
2. Неконкретные глаголы (любить, уважать). Выявить конкретный набор действий, подразумеваемым говорящим («как именно?»).
3. Номинализации (любовь, честность, вера). Превратить событие в процесс. Использовать в качестве сказуемого («как конкретно вас должны любить? /в чем должна проявляться любовь к вам?»).
4. Универсальные количественные (все, никогда, каждый, всегда) Найти противоречия с опытом («когда конкретно?»).
5. Модальные операторы возможности и необходимости (не могу, не возможно, должен). Разрушить ограничения. Пересечение границ возможного («а что будет если вы не сделаете этого?»).
6. Сравнение с умолчанием (он хуже, я лучше) Выяснить то, с чем сравнивают («по сравнению с кем/с чем?»).
7. Причина и следствие (если он будет руководить нами, мы не справимся). Выяснить, действительно ли справедливо предположение о причинно–следственной связи. Каким образом X вызывает Y? («Как его руководство может повлиять на вашу производительность?»)
8. Чтение мыслей (вы считаете меня плохим работником). Выяснить способ получения информации. Каким образом вы узнали, что Х? («Разве я вам говорил такое?»)

Вторым методом является «рефрейминг».

Основатели НЛП Ричард Бендлер (Richard Bandler) и Джон Гриндер (John Grinder) выделяли следующие виды рефрейминга:

1.    рефрейминг содержания подразумевает изменение нашей точки зрения или уровня восприятия определенного поведения, или ситуации («провал переговоров принес вам новый опыт»).

2.    Рефрейминг контекста связан с тем фактом, что конкретное переживание, поведение или событие наделяются различным смыслом и влекут за собой различные последствия, в зависимости от исходного контекста («проведенные вами переговоры можно считать успешными по сравнению с теми, которые вчера провела компания Х»).

Роберт Дилтс расширил понятие «рефрейминг», выделив отдельные методы рефрейминга:

1. Намерение. Перевод внимание человека на позитивное намерение его действий («главное, что ты хотел помочь»).
2. Переопределение: замена одного из слов, новым словом, которое обозначает нечто сходное, однако наделено другим подтекстом (некомпетентный – нуждающийся в обучении).
3. Последствия.  Менеджер направляет внимание работника на позитивное последствие его решения, которое неочевидно для него самого («не смотря на то, что вам пришлось уволить его, вы повысили продуктивность отдела»).
4. Разделение. Данный паттерн предназначен для конкретизации убеждения («разве, то что вы его уволили означает, что вы некомпетентен?»).
5. Объединение. Это движение к чему-то большему и абстрактному («да, мы провалили последние переговоры, однако мы привнесли уникальный опыт в деятельность компании»).
6. Аналогия. Аналогия – это поиск взаимосвязи (аналогичной ситуации), где бы данное убеждение подвергалось сомнению. Также в качестве аналогии можно использовать различные метафоры («каждый приходящий первый раз на работу не уверен в себе, однако вскоре они обретают знания»).
7. Изменение размера фрейма. Менеджер изменяет фрейм ситуации, так чтобы работник смог посмотреть на свое убеждение в более выгодном свете («сейчас это кажется сложным, однако лет через десять вы будете смотреть свысока на эту проблему»).
8. Переключение на другой результат. Мы должны найти другой результат, который вносит позитивный аспект в данное убеждение («да работа сложная, но ты приобретаешь неоценимый опыт»)
9. Модель мира. Данный паттерн помогают человеку посмотреть на ситуацию с позиции другого человека («даже если вы считаете, что провалили переговоры, я видел, что вы сделали все правильно, именно это должно служить критерием вашего профессионализма»).
10. Стратегия реальности. Мы обращаем внимание на источник образования убеждения («с чего вы взяли, что вы плохо выполнили свою работу, разве я вам это говорил?»).
11. Противоположный пример. Вы ищем исключения из правил, а именно события, опровергающие данное убеждение («несмотря на вашу сегодняшнюю неудачу, вы всю неделю прекрасно выполняли задания»).
12. Иерархия критериев (ценностей). Наша задача выявить более высокую ценность, которая будет отвечать данному убеждению («для вас важнее проучить сотрудника, или же добиться более высокой производительности»).
13. Примени к себе. Данный паттерн помогает встать клиенту в позицию оценщика и наблюдателя, чтобы он мог переоценить свое убеждение («я тоже вижу, что подчиненные тебя не жалуют, но сам то ты как к ним относишься?»).
14. Мета-фрейм. Мета-фрейм – это создание убеждения относительно убеждения («ты говоришь это только потому, что ты боишься неудачи»).

Терри Махони (Terry Mahoney) добавил сюда следующие виды раскруток:

1. Вызов убеждению. Мы бросаем вызов убеждению, указывая на его недостатки («и ты думаешь, что с таким убеждением будешь иметь успех?»).
2. Приложение убеждения к слушателю. Менеджер применяет к себе убеждение работника, чтобы оценить его реакцию («я в начале карьеры был таким же как ты»).
3. Превращение утверждения в обратное. Мы меняем направление логики убеждения (убеждение: «я некомпетентный руководитель, мне пришлось уволить этого работника», ответ: «всегда ли увольнение работника означает то, что руководитель некомпетентен?»).
4. Изменение логического уровня. Здесь мы используем пирамиду логический уровней («ты считаешь, что все сделал не так (уровень поведения), но ведь ты хороший работник (уровень идентификации»).

Каждый из способов рефрейминга соответствует изменению в отдельном фильтре восприятия (некоторые исследователи выделяют более 250 фильтров восприятия). Вся работа состоит в том, чтобы выделить метапрограмму, а потом задать вопрос в другом полюсе этой метапрограммы.

Также для работы с убеждениями можно использовать провокативные стратегии. Можно выделить два варианта провокаций:

1. Прямое нападение на ценности клиента. Очень часто эту стратегию используют на стрессовых интервью при приеме на работу, когда интервьюер намерено описывает будущую работу, завышая ее сложность, при этом занижая достоинства кандидата. Такая стратегии вызывает у кандидата бурный внутренний протест, он начинает видеть в этом вызов для себя, что мотивирует его на последующее достижение.
2. Высмеивание проблемного убеждения. Для этого может использоваться любая форма юмора. Наиболее подходящим приемом здесь является абсурдизация, когда мы доводим убеждение человека до абсурда.

Важно понимать, что их использование правомерно при определенных взаимоотношениях с работниками.

Различные техники работы с убеждениями разбираются и в когнитивной терапии:

1. Сократический диалог. Менеджер должен вести диалог с работником, состоящий из цепочки утверждений, с которыми работник не может не согласиться. В конце концов он просто отказывается от своего убеждения.
2. Поведенческий эксперимент. В этом случае менеджер просит работника, попробовать опровергнуть убеждение в его присутствии. Если у него это получается, то убеждение меняется
3. «Как если бы». В данном случае можно попросить работника вести себя так, как если бы он не верил в свое убеждение.
4. Использование мнения окружающих. Менеджер может напрямую спросить у коллег работника насколько его убеждение реально отражает ситуацию. Конечно, наиболее эффективно данная техника работает, когда объектом убеждения являются сами коллеги.
5. Рационально-эмотивная игра. Данная техника подразумевает обмен ролями между менеджером и работником. Менеджер начинает убеждать работника в том же в чем не уверен сам работник, последний же пытается опровергнуть убеждение менеджера.
6. Сравнение «за» и «против». Менеджер с работником объективно оценивают все плюсы и минусы проблемной ситуации.

Последний метод – это метод коучинга. Суть состоит в том, чтобы: во-первых, преобразовать негативную формулировку в позитивную, т.е. поставить цель; во-вторых, обсудить с работником пути ее достижения; в-третьих, сформулировать новое убеждение, на основе цели и пути ее достижения. Так убеждение «я считаю себя недостаточно компетентным для данной работы» может трансформироваться в убеждение «если я пройду обучение на этой недели, я стану достаточно компетентным для выполнения данной работы».

Изменение убеждений станет существенным дополнением к системе компетенций руководителя внешнеторговой организации. Данный метод поможет повысить лояльность работников к компании и к конкретному менеджеру (так как менеджер использующий его, очень часто воспринимается, как мудрая и авторитетная личность). Следствием также будет и улучшение психологического климата в коллективе и способность предотвращать конфликты путем работы с точками зрения конфликтных сторон. Данный метод идеально впишется в организационную систему любой компании.

1. Бек Джудит. Когнитивная терапия. Полное руководство. – Вильямс, 2006.
2. Бендлер Ричард, Гриндер Джон. Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий. – НПО “МОДЭК”, 1995.
3. Дилтс Роберт. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. – Питер, 2012.
4. Распопов В.М. Управление изменениями: Модульное учебное пособие. – ВАВТ, 2007.
5. Фаррелли Ф., Брандсма Дж. Провокативная терапия. – Екатеринбург. 1996.

Все статьи автора «Павел Авдеев»